Mokymų programa

KLIENTŲ aptarnavimas — praktiškai

Programa skirta tiems, kurie dirba su klientais kasdien ir nori geriau suprasti, kodėl kai kurios situacijos sukelia įtampą — ir kaip tą keisti.

Susisiekti dėl dalyvavimo

Programos turinys

Aštuoni MODULIAI — nuo pagrindų iki sudėtingų atvejų

Kiekvienas modulis remiasi konkrečiais scenarijais: piktas klientas telefonu, neaiški užklausa el. paštu, eilė prie kasos. Teorija čia tik fonas — didžioji dalis laiko eina praktiniams pratimams.

„Atsakymas 'nežinau' nėra problema. Problem yra palikti klientą su tuo atsakymu."

Kas iš tikrųjų yra geras aptarnavimas

Nagrinėjame, kuo klientų lūkesčiai skiriasi nuo to, ką darbdaviai paprastai aiškina naujokams. Konkretūs pavyzdžiai iš prekybos ir paslaugų sektoriaus.

Klausymas ir tikrojo poreikio atpažinimas

Klientas dažnai sako vieną, bet turi omenyje kitą. Šiame modulyje treniruojamės užduoti tinkamus klausimus ir atpažinti, kai žmogus jaučiasi neišgirstas.

Sunkūs pokalbiai — be skriptų

Skripto problema ta, kad klientai jo neskaitė. Dirbame su realiais skundų atvejais ir randame atsakymus, kurie skamba kaip žmogus, ne kaip automatinė sistema.

Rašytinis bendravimas: el. paštas ir žinutės

Analizuojame tikrus el. laiškų pavyzdžius — kokie sukelia nereikalingą įtampą ir kaip perrašyti tą patį atsakymą, kad jis skambėtų aiškiai ir pagarbiai.

Emocijų valdymas savo pusėje

Kas nutinka kūnui ir galvai, kai klientas šaukia? Modulyje aptariame konkrečias technikas, kurias galima naudoti per pokalbį, ne tik po jo.

Komandos darbas ir informacijos perdavimas

Klientas negali suprasti, kodėl jis turi aiškinti savo problemą trečią kartą skirtingiems žmonėms. Šiame modulyje — kaip tai sprendžiama viduje.

Ko išmoksite — KONKREČIAI

Programa neduoda sąrašo taisyklių, kurių niekas neprisimena po savaitės. Ji keičia tai, kaip žmonės mąsto apie pokalbį su klientu — ir tai lieka.

Atpažinti, kada klientas jaučiasi ignoruojamas, dar prieš jam tai pasakant

Pertraukti nepatogų pokalbį taktiškai, nesukeliant papildomos įtampos

Formuluoti „ne" atsakymą taip, kad klientas jaustų, jog buvo išklausytas

Greičiau atpažinti, kada situacija reikalauja eskaluoti — ir kaip tai padaryti

Rašyti trumpesnius, aiškesnius atsakymus el. paštu be biurokratinių frazių

Grįžti į darbinę būseną po sunkaus pokalbio per trumpą laiką

Rezultatai priklauso nuo praktikos ir laiko — programa sukuria sąlygas, bet darbą atlieka pats dalyvis.

Kaip tai veikia

Formato STRUKTŪRA

Programa vyksta per keturias savaites. Kiekvieną savaitę — du vaizdo įrašų moduliai, vienas grupinis praktinis užsiėmimas ir savarankiška užduotis, kurią galima atlikti savo tempu.

Grupės nedidelės — daugiausiai 12 žmonių — kad dalyviai turėtų laiko praktikuotis realiose situacijų simuliacijose, ne tik klausyti.

Nuo 2023 m. programa pritaikyta būtent nuotoliniam mokymuisi — ne perkelta iš klasės, o sukurta šiam formatui.

4 w

Trukmė

Keturios savaitės intensyvaus, bet lanksčiai sudėliotos praktikos

Moduliai

Kiekvienas modulis — atskiras temos pjūvis su realiais pavyzdžiais

Dalyviai grupėje

Nedidelės grupės — daugiau laiko kiekvienam dalyviui praktiniuose užsiėmimuose

Kalba ir vieta

Visa programa lietuvių kalba, nuotoliniu formatu — iš bet kur

Klausimai apie programą ar registraciją?

Parašykite mums — atsakysime per darbo dieną ir papasakosime, kaip atrodo artimiausios grupės pradžia.

Susisiekti